Закулисье технической поддержки: на что обращают внимание?

Категория: Технические советы

– Автор: Игорь (Администратор)

В нынешнее время практически каждому приходилось обращаться в техническую поддержку. И далеко не каждый был удовлетворен результатами. Однако, не стоит считать, что проблема всегда в "этих ленивых негодяях". Немало моментов зависит от вас самих.

Но, замечу, что это не "еще один гневный пост" в сторону пользователей. Это лишь пояснения, которые позволят вам взглянуть на техническую поддержку изнутри, хоть и мельком. Отчего, надеюсь, некоторые моменты станут более понятными и не будут вызывать удивления.

Примечание: Данный материал является субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Грубость в сторону технической поддержки крайне нежелательна

Когда у вас что-то сломалось и "глючит", то негодование вполне естественно. И одно дело, когда вы его выражаете в шутливой форме, такое еще может быть приемлемым. Но, совершенно иное дело, когда это прямые оскорбления.

Конечно, речь не идет о конструктивной критике. Последнее это вполне нормально и нередко существенно выше ценится, чем "заигрывание" пользователей в надежде на "что-нибудь сверху". Как минимум потому, что в критике обычно: конкретика, примеры, четкие пояснения и тому подобное.

Но, возвращаясь. Во-первых, иногда это прямым текстом прописано в официальных документах (правилах сайтов и т.п.), что сообщения с оскорблениями можно игнорировать (а ведь каждый эти тексты читает, правда?). Во-вторых, вам нравится, когда вас оскорбляют? Особенно в ситуации, когда вы и ответить-то нормально не можете? Думаю, вряд ли. Поэтому тут еще чисто человеческий фактор.

Конечно, в сложных ситуациях негодование и эмоциональную сторону еще как-то могут понять (и, соответственно, "пропустить мимо ушей"), но когда речь о чем-то неважном, то вряд ли. Утрируя, сравните уровень проблем: "ой, а куда все делось" и "почему мне приходится заполнять две строчки, вместо одной, это же сил никаких не хватит, срочно исправьте!".

От того, как задан вопрос, зависит то, как он будет решаться

Звучит несколько неоднозначно, поэтому поясню. Например, если вы написали "вещь плохая" и не указали конкретику, то будьте готовы к тому, что решение проблемы затянется. Вас начнут спрашивать "а что именно", "а можете привести примеры", "а пробовали перезагружать компьютер", "а как это проявляется" и так далее. Потому, что без этой информации решить проблему не получится. А так как нередко подразумеваются временные задержки, то могут пройти часы, дни, недели, месяцы.

При этом техподдержка может действительно хотеть вам помочь. Но, ввиду объективных обстоятельств, не сможет сразу этого сделать.

Еще пример. Если пользователь пытается "свалить" часть своих проблем на техподдержку, то результат ожидаем..Вам бы самим такое понравилось? Вряд ли. Конечно, в каких-то мелочах, или "если скучно", или если для пользователя это действительно сложно, а техподдержке это пара минут, или пользователь олдфаг и тому подобное, то реакция может быть иной. Но, в остальных это обычно приводит к скучной и бесполезной переписке в стиле "Сделаешь нахаляву? Нет. Сделаешь назаляву? Нет. Сделаешь нахаляву? Нет...".

Поэтому, старайтесь задавать вопросы так (кстати, в конце обзора будут полезные ссылки), чтобы они способствовали решению проблемы, а не ее затягиванию.

Не пытайтесь скрыть от техподдержки отсутствие опыта

Конечно, существуют нюансы, но если дело касается чего-то житейского, то попытка скрыть отсутствие опыта лишь приводит к потере времени. В этом смысле гораздо лучше если вы опишите проблемы самыми простыми словами. Даже тексты в стиле "тыкнул вот это, а затем всплыло окошко и было написано вот это" и то лучше.

Суть в том, что техподдержка обычно знает товар или услугу. И, соответственно, понимает значение терминов. Но, когда сообщение пишется в стиле "колбаса, батон, сайт, колесо", то приходится тратить время, чтобы выяснить, что конкретно подразумевал пользователь. При этом, если последний продолжает пытаться скрывать отсутствие знаний, то переписка затягивается еще больше, так как фраза "колбаса, потому что комета, ложка, туфли" не сильно проясняет ситуацию.

Не меряйте техподдержку под одну гребенку

Запомните, одинаковый уровень технической поддержки попросту невозможен. Это как сравнивать по скорости трактор и легковой автомобиль. Они оба ездят по дороге, но чисто физически трактор только в редких исключительных ситуациях сможет обогнать легковушку. Так, например, небольшой хостинг не может оказывать такой же уровень технической поддержки, как и какой-нибудь популярный ресурс в сети. Банально потому, что не те масштабы.

Так же вопрос может касаться самой сути проблемы и тематики. Банально, чтобы найти причину ошибки в сложных отчетах может требоваться больше времени, чем, скажем, в ситуации с типовой настройкой трех полей в небольшой программе.

Отличайте техническую поддержку чего-то бесплатного от коммерческого

Кстати, бесплатно не значит хуже. Это просто разные формы. Другое дело, что обычно уровень технической поддержки отличается из-за того, как она возникает.

В своей основе бесплатное подразумевает, что вы получаете нечто и ничего за это не отдаете. Соответственно, техническая поддержка возникает как нечто необязательное, в отличии от коммерческой стези. Например, вы установили бесплатную программу и возникла ошибка. Быстро или медленно, будет или не будет автор (или сообщество пользователей) заниматься решением этой проблемы - не зависит от того факта, что вы скачали и установили программу.

Конечно, тут существует "масса" нюансов, но это уже за рамками.

Техническая поддержка подразумевает определенные границы

Всегда стоит помнить о соразмерности. Техническая поддержка не может подразумевать бесконечность. Всегда существуют какие-то определенные границы.

Например, если вы установили программу, то вам могут: помочь с ее настройкой (но, не сделать за вас, а помочь, хотя от размеров и контекста зависит), рассказать о нюансах, решать возникшие проблемы, пояснить терминологию, где-то что-то небольшое допилить и тому подобное (при чем нередко некоторые описанные вещи вообще не являются обязательными). Но, и не более.

И так со многими товарами и услугами.

Поэтому стоит хотя бы поинтересоваться, а что подразумевает техническая поддержка в каждом случае. И, естественно, помнить об объективности. Утрируя, требовать неограниченный доступ к муке в добавок к печке и обижаться, что вам отказали, - как-то логичное развитие событий.

Техподдержка это много времени и сил

Важно понимать, что техническая поддержка может требовать много времени и сил. Не говоря уже об эмоциональной стороне, ведь пользователи разные бывают. Сразу отмечу, что последнее это не претензия (как говорится, на вкус и цвет фломастеры разные), но этот факт тоже сказывается. Поэтому, например, если пользователю скучно и он решает "развлечься" за счет технической поддержки, то это формирует о нем соответствующее мнение.

Поэтому, всегда нужно помнить о человечности. В этом смысле, даже если человек в усталом состоянии, но если речь идет о деле, то можно рассчитывать на что-то внятное (в разумных пределах). Например, нередкая ситуация, когда у пользователя критичная проблема и для ее решения выделяется часть своего личного времени, хотя можно было бы отложить. Но, происходит это только в соответствующих условиях. Вы же бы сами не захотели тратить свое время непонятно для чего, не так ли?

Так же настоятельно рекомендую ознакомиться с обзорами что не стоит делать при проверке технической поддержки и как правильно задавать технические вопросы.

Понравилась заметка? Тогда время подписываться в социальных сетях и делать репосты!