Как правильно задавать технические вопросы?

Категория: Фундаментальные статьи

– Автор: Игорь (Администратор)

Правильно заданные технические вопросы не только сокращают время ответа и поиска решения, но и способствуют самому факту ответа, а так же качеству решения. Да-да, вы не ослышались. И это касается не только бесплатных и общедоступных источников, таких как форумы. Это так же касается и коммерческой технической поддержки. Разница между ними лишь в том, что последние обязаны предоставить хотя бы одно решение, даже если оно будет заключаться в полной переустановке "всего и вся". 

Дело в том, что даже технические вопросы затрагивают различные аспекты психологии. Помните, вы общаетесь с людьми, а не ищите стандартным поиском фразу по документам. Грамотно составленный вопрос может привлечь внимание людей высокого уровня, а неграмотный наоборот оттолкнуть как можно дальше.

Почему важно правильно задавать технические вопросы в примере

Чтобы легче было понять почему важно правильно задавать технические вопросы, рассмотрим пример. Попробуйте представить себе две ситуации.

Преамбула. Вы периодически просматриваете свои любимые форумы и иногда пытаетесь помочь с решением возникших проблем. Да и сами иногда задаете вопросы. Вы не профессионал, но и не новичок.

Ситуация первая. На форуме появился пост с названием "Возникла проблема! Срочно нужна помощь!". Вы заходите и читаете сообщение, из которого становится понятно, что проблема далеко не срочная, потому что есть обходной путь, пусть и требующий от пользователя кучи рутинных дел. Да и проблема возникла из-за банальной невнимательности пользователя, потому что пользователь даже не посчитал нужным прочесть небольшой абзац с предупреждением.

Однако вы так же замечаете, что пользователь общается достаточно вежливо и при этом сознает свои ошибки, что само по себе говорит, что человек не просто задал вопрос, а приложил усилия к поиску решения. Из этого факта вы понимаете, что, скорее всего, ситуация произошла из-за возникшей спешки. И что срочность сообщения происходит из-за ограниченного количества времени.

Вы знаете два решения: долгое и рутинное, но не требующее от вас каких-либо усилий, и быстрое и эффективное, но требующее от вас поиска нужной программки среди вашей "свалки утилит в папке Разобрать".

Ситуация вторая. На форуме появился пост с названием "Ошибка в модуле X при выполнении операции Z. Что делать?". Вы заходите и читаете сообщение, в котором вся суть проблемы изложена достаточно понятно, хоть и текст составлен непривычными отрывками.

Однако сообщение составлено таким образом, что создается впечатление, что по каким-то неведомым причинам вы обязаны решить эту проблему. Ещё вы замечаете, что в решении своей проблемы пользователь остановился ровно на возникшей ошибке, так как сами недавно искали решение похожей проблемы. В довершение всего, вы видите в самом конце сообщения фразу "p.s. надеюсь гуру на этом форуме есть", что наполняет сообщение некой неоднозначностью. То ли пользователь пытается задеть гордость олдфагов, чтобы те поспешили доказать обратное. То ли пользователь высокомерен и считает, что сам факт написания сообщения это уже манна небесная. То ли...

Тем не менее, как и в первой ситуации, вы так же знаете два ответа. Долгий и ничего не требующий. И быстрый, но требующий от вас усилий. 

А теперь попробуйте честно ответить самим себе на простые вопросы. Будете ли вы отвечать на данные посты? Будете ли вы следить за темой? Если вы решитесь озвучить решение, то какое из двух? Решение вы озвучите полностью или же оставите некую определенность по типу "помнится где-то была какая-то утилита"?

Примечание: Конечно, в сообщении должно быть как грамотное корректное описание, так и правильная форма подачи. И суть описанных ситуаций не в том, что бы определить "что важнее", а в том, чтобы показать как увидят и воспримут заданные вопросы те люди, которые будут их читать.

Несколько шагов для получения качественного ответа на технических ресурсах

Теперь рассмотрим что вы можете сделать для получения качественного ответа на технических ресурсах.

1. Прежде чем даже открыть форум или любой другой ресурс, обдумайте возникшую проблему. Составьте описание и попробуйте его перечитать несколько раз через разные промежутки времени. Попробуйте представить тот список вопросов, которые вы бы задали другому пользователю для аналогичного рода проблемы. Запишите все коды возникающих ошибок, а так их последовательность. Соберите все сведения о системе, которые могут пригодится. Если вы не знаете как правильно пишется тот или иной модуль, попробуйте записать даже примерные названия. Иногда бывает так, что, во время разбора всех обстоятельств для последующего изложения, вы можете самостоятельно найти решение. 

2. Как бы этого не звучало типично и банально. Но оставьте свой вопрос в нужном месте. Например, если вы пишите в форуме, то созданный топик в нетематической ветке может свести на нет все ваши усилия.

3. Указывайте краткий и точный заголовок для возникшей проблемы. Часто сообщения с заголовками общего характера просто игнорируются. Например, заголовок "Ошибка в MySql при вставке в таблицу" даст больше шансов найти ответ, нежели заголовок "Помогите! Срочно! База сломалась!". Почти любая проблема может быть записана простым и связным набором ключевых слов, изучая которые просматривающие пользователи поймут для себя ответы на два вопроса "знаю?" и "буду ли смотреть?". В данном случае, лучше привлечь именно тех, кто знает и будет отвечать, нежели тех кто будет только смотреть.

4. Старайтесь кратко описывать проблему. Все относительно неважные детали скрывайте в разворачивающиеся блоки. Или сохраняйте их в отдельных файлах, прикрепленных к сообщению. Обязательно перечислите все решения, которые вы уже попытались применить. Экономьте время себе и другим. 

5. Описывайте всю сопутствующую информацию о системе. Например, если проблема касается операционной системы, то важно перечислить версию и все компоненты, которые были затронуты при возникновении проблемы. Перечисляйте все коды ошибок, которые отображаются, даже если вам кажется, что какие-то из них не имеют отношения. Будьте готовы предоставить более подробную информацию о системе, если вас об этом попросили.

6. И снова, как бы это не звучало типично и банально. Максимально просто и понятно опишите все шаги для воспроизведения проблемы. Иногда даже вплоть до самых простых действий по типу "Щёлкнул мышкой по этой кнопке". Дело в том, что некоторые задачи могут выполняться разными путями. Иногда может оказаться так, что ошибка кроется в последовательности самих операций. Так же легко может быть так, что тот шаг, который вы применяете, вызовет ошибку у всех (обычно, это ошибка на программном уровне, из-за чего придется искать не решение проблемы, а обходной путь).

7. Перечислите все последние изменения, которые вы вносили в компьютере. Ошибка может возникать из-за несовместимости версий. Так же возможна ситуация, когда "вроде бы" разные части системы могут влиять друг на друга. Поэтому не удивляйтесь, если вас попросят написать текущую версию драйверов сетевой карты, хотя проблема у вас возникла в базе данных. (Например, MSSQL может использовать стек TCP/IP)

8. Будьте вежливы и тактичны. Не забывайте выражать благодарность тем, кто вам помогает, даже если решение и не подошло. На забывайте, эти люди тратят на вас своё время и знания.

9. Избегайте грязных приемов для получения информации. Информация, полученная таким образом, с лихвой может аукнуться при решении последующих проблем. Помните, что изначально такие ресурсы рассчитаны на обмен опытом и поиск решений.

10. Если по какой-то причине вы не понимаете о чём вас спрашивают, то уделите хотя бы немного времени изучению вопроса. Фраза "правильно ли я понял ..., ведь из описания следует..." вызовет больший интерес и желание ответить, нежели фраза "а что это такое?". Опять же, помните, что люди тратят своё время и знания на решение ваших проблем.

11. При составлении ответа, старайтесь встать на сторону того человека, на чей вопрос вы отвечаете. Это поможет не только сэкономить время, но и показать, что вы прикладываете усилия к поиску ответа на ваш вопрос, а не перекладываете задачу на плечи других. 

12. Если одно из решений вам помогло, то обязательно вернитесь на ресурс и сообщите об успехе. Даже если это решение вы сами нашли. Это наименьшее, что вы можете сделать для тех людей, которые вам помогли. Плюс ко всему, люди не будут тратить время на поиск решения уже решенного вопроса. Да и вы, наверное, были не раз благодарны тем, кто отписывался в ресурсах о найденных успешных решениях. 

Соблюдая эти простые шаги, у вас будет гораздо больше шансов быстро получить качественное решение вашей проблемы.

Примечание: Конечно, эти шаги не являются панацеей. Если быть корректным, то это скорее набор самых базовых правил. И они ни в коей мере не смогут покрыть все аспекты. Но даже этот список очень редко где соблюдается. Плюс ко всему, постепенно используя эти шаги, вы найдете свои собственные, которые так же помогут вам быстро находить качественные решения и экономить время себе и другим людям.

Так же вам могут быть интересны обзоры Чего не стоит делать при проверке технической поддержки продукта? и ещё Закулисье технической поддержки: на что обращают внимание?

Понравилась заметка? Тогда время подписываться в социальных сетях и делать репосты!