Почему техническая поддержка дает ненужные советы и задает непонятные вопросы?

Категория: Технические советы

– Автор: Игорь (Администратор)

Почему когда я обращаюсь в техническую поддержку, то в ответ получаю совершенно ненужные советы и непонятные вопросы, которые приводят к длительной и бессмысленной переписке? Задаетесь этим вопросом? Тогда этот обзор для вас.

Безусловно, существуют ситуации, когда решение проблем умышленно затягивается. Однако порой причины кроются совершенно в других нюансах. Прежде всего, вам необходимо определиться с тем, правильно ли вы описали свою проблему. Помните, что человек с другой стороны не обязательно знает вашу ситуацию. И даже если вы уверены, что все оформлено правильно, всегда остается шанс, что вы что-то опустили или не указали. Поэтому прежде, чем негодовать, попробуйте дать тот же текст прочитать другим людям. И послушайте, какие вопросы будут задавать эти люди. По этой теме существует достаточно неплохой обзор Как правильно обращаться в тех поддержку?.

Кроме того, полезно знать о некоторых нюансах в действиях технической поддержки, чтобы меньше обращать внимание на подобные ненужные советы и непонятные вопросы, ну или сразу предоставлять список заранее заготовленных ответов, что сэкономит время обоим сторонам.

Важно понимать, что со стороны технической поддержки существует ряд определенных правил взаимодействия с пользователями, чаще всего именуемый регламентом. Из-за чего существует перечень обязательных советов и вопросов, которые могут фигурировать в различных ситуациях. Вот часть из них:

1. Некоторые советы указываются только лишь по той причине, что информация об их применении должна присутствовать в переписке. К примеру, если у вас возникают проблемы с одним из приложений, то, кроме скриншота и описания проблемы, так же может быть необходима информация о том, какой результат дают первичные проверки (или встроенные тесты и т.п.). Поэтому даже если вы выполнили их по нескольку раз, но не указали их результаты в обращении, то, с большой вероятностью, такой вопрос будет задан.

2. В некоторых случаях практикуется метрика "Время реакции", которая определяет в какой период техническая поддержка обязана дать какой-либо ответ (проявить реакцию и т.п.). Если этот подход применяется с умом, то метрика будет учитывать то, что не все превышения лимитов считаются проблемными (далеко не в каждом случае можно сразу ответить что-то разумное и внятное). Однако, когда такая метрика применяется "как есть", то даже если техническая поддержка занимается только вашим вопросом, она попросту обязана написать любой ответ, который будет относиться к данному вопросу. Даже в случае, если ответ им заранее известен. Банально, чтобы поставить галочку напротив пункта "быстро ответили" или "проявляем активность".

3. Использование словоформ и специфических терминов в сообщении клиента обычно подразумевает, что технической поддержке придется задавать элементарные вопросы, чтобы подтвердить корректность понимания. Чаще всего, речь идет о словах, употребляемых и имеющих определенное значение только среди определенной группы людей. Как например, вместо фразы "жесткий диск" вы можете написать "винт". Несмотря на очевидность (для тех, кто в теме), иногда требуется подтвердить, что смысл этих слов совпадает (утрируя, мало ли реально винт вкрутили).

И другие нюансы, которые могут быть специфичны и встречаться в отдельных случаях.

Как видите, у технической поддержки так же существует ряд ограничений. Иными словами, далеко не всегда это в варианте "авось как-нибудь само починится, ну или клиенту надоест". Поэтому старайтесь составлять свои сообщения так, чтобы в последующем наличие таких советов и вопросов не требовалось. Если приводить абстрактный пример, то это что-то в стиле "компьютер перезагружал, штекеры перевтыкал, антивирусом проверял и т.п.". Подобное сэкономит время всем.

Так же вам могут быть интересны обзоры: Чего не стоит делать при проверке технической поддержки продукта?, Закулисье технической поддержки: на что обращают внимание?.

Понравилась заметка? Тогда время подписываться в социальных сетях и делать репосты!