Как техподдержка справляется с неадекватными клиентами?

Категория: Технические советы

– Автор: Игорь (Администратор)

Если вы когда-либо занимались технической поддержкой чего-либо, то прекрасно представлете себе то, с чем приходится сталкиваться. Клиенты бывают абсолютно разные. Бывают опытные. Бывают неопытные, но не видящие ничего плохого в том, чтобы чему-то научиться. Бывают неопытные и ленивые, но даже их сложно сравнить с неадекватными клиентами.

Собственно, о последних, а вернее о том, как техподдержка справляется с неадекватными клиентами, и пойдёт речь в данном обзоре.

Примечание: Данный материал является субъективным мнением, носит чисто информативный характер, не является претензией или иным порочащим действием и ни к чему не призывает.

Первое и самое главное: злиться, ругаться и тому подобное абсолютно бесполезно

Если вы ведёте диалог с неадекватным клиентом, то важно помнить, что злиться, ругаться и тому подобное бессмысленно. Либо ситуация станет хуже, либо клиент начнёт использовать ваши слова против вас. Поэтому старайтесь сохранять спокойствие и хладнокровие.

Второе. Учитывайте, что неадекватный клиент это не всегда неадекватный клиент

Бывает так, что человека кто-то разозлил и поэтому он проявляет неадекватность по отношению к вам. Поэтому вполне нормальным действием будет вначале попытаться успокоить клиента и перевести разговор в более положительное русло. А вот если уж клиент оказался редиской, то можно переходить к третьему пункту.

Третье. Помните, что как у клиента существуют возможности, так и у вас

То, что вам по тем или иным причинам приходится выслушивать клиента и не проявлять к нему негатив, не означает, что вы ничего не можете сделать. Например, нередко для ответа подразумевается какой-то промежуток времени. И можно как быстро отвечать, так и спустя часы/дни/недели/месяцы/годы... При этом всегда можно найти реальные причины, что это ситуация такая, а не вы такой.

Вообще, существует много разных подходов:

1. Общаться как чат-бот. Если вы хоть раз в жизни общались с ботом (а в нынешнее время фраза "А можно человека?" чуть ли не в обиходе), то поймёте о чём речь, если нет, то поясню. Тут суть в том, что программы просто не умеют обижаться. Если им что-то непонятно, то они будут повторять один и тот же текст раз за разом. Соответственно, можно действовать аналогичным образом: просто игнорировать всё, не относящееся к сути, и повторять одни и те же вопросы (ответы и т.п.).

2. Действовать как по инструкции. Если вы хоть раз читали инструкции к обычной бытовой технике, то могли обратить внимание, что нередко в таких инструкциях куча очевидных пунктов, которые обычно можно пропустить. Но их ведь можно не пропускать, так ведь?

3. Существуют вещи, которые можно делать, а можно не делать. Т.е. это вещи, которые вы не обязаны делать, но которые для нормального клиента не жалко сделать. Банальный пример. Обычные человеческие советы. И с этим сталкивался каждый.

Существуют и иные советы, но вероятно читатель понял суть: у техподдержки существуют и свои возможности.

Ещё раз напоминаю, что всегда нужно оставаться человеком, но и собственные нервные клетки тоже стоит поберечь.

Так же ещё советую ознакомиться с обзорами

1. Как правильно задавать технические вопросы?

2. Закулисье технической поддержки: на что обращают внимание?

Понравилась заметка? Тогда время подписываться в социальных сетях и делать репосты!